1. Quién es el cliente.
Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaños y colores. Un cliente es un niño que pide ayuda para alcanzar un juguete que está muy alto. Un cliente es un anciano que se ha extraviado en el laberinto de los corredores de un hospital. Un cliente es una mujer que no habla bien el idioma y que está tratando de hacer entender sus necesidades en la mejor forma posible. Un cliente es un compañero de trabajo que nos pide ayuda para poder atender al público que está pagando. El contribuyente, el paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinónimos del activo más valioso que tiene un negocio: el cliente que llega y paga dinero por el servicio o producto. ¿Quién es un cliente? Un cliente es la razón de existir de nuestra organización. El cliente nos ofrece sus necesidades y la oportunidad de serviles, es quien confía en nuestro profesionalismo.
2. Qué es el servicio al cliente.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
3. Cuáles son los elementos del servicio al cliente.
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
4. Plasme un ejemplo gráfico de una llamada telefónica empresarial.
1. Ver la película cicatrices y responder:
a. Qué factores influyen en el comportamiento de Julián padre
Su madre, el hecho de tener amante, su condición económica aceptable, su egocentrismo, prepotencia, sus impulsos.
b. Qué factores influyen en el comportamiento de la esposa.
La hermana, su suegra, su creciente adicción a los fármacos, la actitud de su esposo, falta de comunicación.
c. Qué factores influyen en el comportamiento de Julián hijo.
Las constantes peleas entre sus padres, la amante del padre, el maltrato al que era sometida la madre, falta de respeto entre ellos, el ejemplo que estaba recibiendo de su padre.
2. Mencione cinco cualidades humanas de un empleado.
Responsabilidad, compromiso, respeto, dedicación, honestidad.
3. Mencione cinco aspectos necesarios para mantener buena relación entre compañeros de trabajo.
Respeto mutuo, dialogo, trabajo en equipo, confianza, lealtad.
4. Mencione tres aspectos que esperan los empleados de sus jefes.
La valoración de su trabajo, participación en la toma de decisiones, liderazgo comunicativo.
5. Elabore un cuadro sinóptico teniendo en cuenta los tipos de comunicación.
Comunicación interna.Se refiere al intercambio entre la gerencia de la organización y los públicos internos, es decir, empleados. Su función es hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa la gerencia y que la gerencia también sepa el pensamiento de los empleados.Comunicación externa.
Esta tiene que ver con los públicos externos, es decir, consumidores, representantes o distribuidores, proveedores, agencias gubernamentales y legisladores, etc.
Esta comunicación involucra tres elementos: el transmisor, el medio de comunicación y el receptor.
6. Mencione los elementos de la comunicación en las siguientes situaciones.
a. José Luis le dice a su hermana María "ya son las doce" (emisor, receptor, mensaje, código, canal)
b. Carlos va en su carro y se encuentra frente al semáforo que está en verde.Significante, significado.
7. Elabore un cuadro comparativo entre la comunicación verbal y no verbal.
