1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIEREA
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. Amén
El pecado: Trabajar con el piloto automático puesto
Desde los años 60, la comunicación ha tomado un lugar dentro de las organizaciones; pero desde entonces no ha habido cambios sustanciales en la percepción y en la práctica de ésta, a nivel organizacional. Basándose en el modelo tradicional de comunicación, las empresas perciben a esta área como una estrategia más para mantener el status quo de la organización. Sin embargo, este proceso es meramente de información y no de comunicación. Ésta última es mil veces más compleja y requiere de un involucramiento consciente y legítimo por parte de los directores de la empresa, para que resulte efectiva y armónica.
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
No-solo es emitir un mensaje, sino también es escuchar a nuestro interlocutor con respeto. Hacer otro participe de lo que uno tiene
La comunicación puede ser de tres clases principales:
La que transmite información que afecta a la conducta de un individuo.
La que transmite información que afecta a la conducta de grandes masas humanas.
La que transmite información que afecta a la conducta de las organizaciones privadas o públicas.
Esta clase de comunicación puede prevenir de información interna a la organización o de las que proveniente su entorno.
Las comunicaciones son muy importantes para la integración efectiva de cualquier grupo, o grupo de grupos que son los que forman a las organizaciones. El éxito depende de un lenguaje interpretado de la misma manera y de actitudes mentales similares.
COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Los mensajes siguen unos caminos dentro del espacio organizacional denominados redes de comunicación.
Gran parte de estas redes son líneas formales de comunicación, en tanto que otras son líneas informales.
· • LA COMUNICACIÓN FORMAL: Es aquella donde los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarquía y especificados en el organigrama de la organización. Por regla general, estos mensajes fluyen de manera descendente, ascendente u horizontal.· • LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE: Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados; uno de los propósitos mas comunes de estos comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y especificas de trabajo: “quien, debe hacer que, cuando, como, donde, y por que”.
· • LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE: Es la que va del subordinado a hacia los superiores. El principal beneficio de esta comunicación es ser el canal por el cual la administración conoce las opiniones de los subordinados, lo cual permite tener información del clima organizacional en esos ámbitos.
· • LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL: Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. La mayoría de los mensajes horizontales tienen como objetivo la integración y la coordinación del personal de un mismo nivel.
· COMUNICACIÓN LATERAL Y DIAGONAL. La comunicación entre líneas departamentales a menudo suministra información que sirve para coordinar y resolver problemas. La comunicación lateral designa la que se da entre personas de igual categoría o rango que trabajan en otros departamentos. La comunicación diagonal se refiere a los contactos con personas de status superior o inferior en otros departamentos.
Estas clases de comunicaciones son tan comunes para muchos gerentes, que absorben parte importante de su tiempo. Esto se observa sobre todo en los diseños organizacionales que son mas o menos adhocráticos, en los sistemas de trabajo que suponen intrincadas interdependencias entre departamentos y organizaciones donde hay muchos especialistas y relaciones funcionales de autoridad.
Si tenemos en cuenta que el servicio es una prestación humana que satisface una necesidad del hombre y que no consiste en un bien material, ya que se considera intangible, podemos afirmar que el servicio al cliente es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan (proceso) y que dan como resultado un producto, el cual va a recibir una persona o empresa, con un ingrediente adicional al cual podemos llamar calidez humana.
Una empresa existe por que tiene clientes. Solo teniendo un personal contento, satisfecho, motivado y bien pago podremos tener clientes excelentes que quieran regresar siempre.¡PARA UN LIDER EL CLIENTE NUMERO UNO ES SU PERSONAL!
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
En otras palabras es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente, medida de actuación del sistema logístico para proporcionar el tiempo y lugar un producto o servicio.
